iLenta

Основные этапы внедрения CRM-системы в розничную торговлю

10 октября 2016, 17:52 |
Розничная торговля – специфическая область, поскольку считается, что такие продажи достаточно трудно контролировать, как и удержать клиентов.

В этой сфере нужен особый подход, который поможет получить прибыль и постепенно наращивать обороты. Хорошим решением будет провести автоматизацию бизнеса и пересмотреть существующие бизнес-процессы. Сделать это можно при помощи CRM-системы на платформе bpm'online от компании «Террасофт» — https://www.terrasoft.ru/service. Это совершенно новый подход к ведению бизнеса, благодаря которому удастся выявить недочеты и исправить их за максимально короткий срок.

Основные этапы внедрения CRM-системы в розничную торговлю

Что дает CRM-системы на платформе bpm’online?

Это прикладное SaaS CRM-решение на базе платформы bpm'online позволяет управлять всеми бизнес-процессами, которые имеются в компании. Сюда относится:

  • автоматизация документооборота и производства;
  • планирование;
  • проектирование;
  • управление клиентской базой, маркетинговыми кампаниями и продажами;
  • отслеживание результатов работы и контроля поручений;
  • аналитика.

Bpm'online CRM позволяет создать единую базу клиентов и контрагентов. В ней будут храниться их контактные данные, при этом появится возможность просмотра адресов на карте. Благодаря тому, что у менеджеров будет на руках полный портрет клиентов, он сможет корректно выстроить процесс обслуживания и обеспечить требуемый уровень сервиса. С помощью удобных фильтров покупателей будет легко разделить на группы, выделить наиболее приоритетных и сосредоточить на них внимание.

Также нельзя не отметить функционал ITIL service transitions продукта bpm’online service enterprise. Он станет незаменимым помощником системным администраторам. Благодаря ему они смогут быстро реагировать на инциденты и решать проблемы сотрудников за максимально короткое время. Helpdesk на базе ITIL включает в себя множество полезных функций. Продукт позволяет фиксировать каждый инцидент и вносить его в базу. После чего информацию можно проанализировать, это поможет выявить узкие места, которые впоследствии легко ликвидировать. Helpdesk на базе ITIL помогает даже тогда, когда ИТ-специалиста нет на месте. Сотрудник может зайти в виртуальную библиотеку, найти информацию о своей проблеме и самостоятельно разрешить ее. После внедрения продукта количество инцидентов сокращается, и сотрудники не отвлекаются от выполнения своих прямых обязанностей.

Что дает CRM-системы на платформе bpm’online?

Этапы внедрения CRM-системы на базе BPMonline

Чтобы внедрить продукт в розничную торговлю, потребуется пройти определенные этапы. Их всего 6:

  • постановка целей и задач;
  • планирование;
  • создание макета;
  • тестирование;
  • внедрение;
  • развертывание.

Процесс занимает несколько месяцев, поэтому придется набраться терпения и тесно сотрудничать с ИТ-компанией, которая возьмется за разработку CRM-системы. По этой причине в работу должны включиться все основные сотрудники компании, тогда продукт в скором времени оправдает затраты.

Этап №1. Постановка целей и задач

Чтобы CRM-система действительно принесла положительные перемены в компанию, следует хорошо продумать ее задачи и функции. Исходя из этого появится возможность поставить перед ней цели. Данный этап достаточно сложный, зачастую формулировки задач бывают размытыми, а руководители компаний не всегда четко понимают, какие изменения программное обеспечение должно привнести. Но выход есть – многие производители CRM-систем предоставляют демо-доступ для тестирования программного обеспечения. Благодаря этому легко понять, что нужно организации, и как это впоследствии удастся реализовать. Также на этом этапе планируется бюджет, который будет выделен на продукт. Исходя из него, ИТ-специалисты предложат определенные решения.

Этап №2. Планирование

На данной фазе обсуждается структура CRM-системы, проектная команда должна решить, какие поля, функции в ней будут. Впоследствии есть возможность внести изменения, но лучше все же на этом этапе постараться нарисовать четкую картину. От нее в будущем можно будет отталкиваться, тогда продукт получится максимально удобным и будет отвечать целям, которые перед ним поставлены.

Этап №3. Создание макета

Когда будут обговорены все детали, касающиеся структуры CRM-системы, ИТ-специалисты смогут создать ее макет. Это еще не полноценный продукт, но в нем можно будет работать, внеся часть данных. В результате удастся оценить удобство CRM-системы, понять, что лишнее в ней, а какие поля или функции следует добавить. Сотрудники из проектной группы должны чаще работать в базе данных, иначе впоследствии будет сложнее внести изменения.

Этап №4. Тестирование

На этой фазе CRM-система вводится в эксплуатацию, но только частично. В нее вносится больше данных. Проектная группа должна начать пользоваться ею, для этого им будут выделены специальные учетные записи, под которыми они будут заходить. Этот этап позволит понять, какие функции работают некорректно, что вызывает сложности. Процесс тестирования может занять несколько недель, за это время ИТ-специалисты полностью устранят все ошибки и впоследствии они не будут возникать вновь.

Этап №5. Внедрение

На данной фазе происходит внедрение CRM-системы в компанию. Для сотрудников, которые будут работать в ней заводятся учетные записи, настраиваются права доступа, распределяются роли. Одновременно с этим персонал необходимо обучить взаимодействовать с продуктом. Для этого потребуется прочитать тренинги и ответить на вопросы, которые возникнут у сотрудников. Чтобы внедрение CRM-системы прошло гладко, необходимо обратить внимание персонала на преимущества, которые дает продукт и научить их пользоваться ими. Впоследствии никто из сотрудников не воспримет нововведение негативно, наоборот, они будут с удовольствием использовать его для выполнения своих повседневных задач.

Этап №6. Развертывание

Эта фаза является заключительной, в ходе нее завершается процесс ввода данных в CRM-систему. Сотрудники должны уже научиться взаимодействовать с программным обеспечением, поэтому большинство задач будет решаться в CRM-системе. За счет этого можно будет отыскать узкие места и ликвидировать их.

CRM-система на платформе bpm'online – продукт, который поможет автоматизировать и упростить большинство процессов в компании. При правильном построении задач и целей, вложение быстро окупится. Фирма сможет уже в первые месяцы эксплуатации увеличить прибыль на 10%. Впоследствии это показатель может вырасти до 50%, а в некоторых случаях и до 80%.