Программное обеспечение для колл-центра малого бизнеса: 9 инструментов, на которые стоит обратить внимание

Контакт-центр позволяет вашей компании строить долгосрочные и прочные отношения с потребителями, повышать удовлетворенность клиентов, получать новые знания и увеличивать продажи. Но что делать, если вам нужен именно контакт-центр для малого бизнеса? Не секрет, что организация и проведение традиционного call-центра - очень дорогое удовольствие. Чтобы начать работу в "классическом" колл-центре, необходимо приобрести и эксплуатировать десятки телефонов, а также большой офис с десятками операторов и компьютеров. Call-центр для малого бизнеса не должен стоить больше, чем может потратить на него небольшая фирма, потому что такой бизнес требует тщательной оптимизации бюджета, чтобы обеспечить его успех и стабильность. 

Теперь мы определили, что локальное решение может быть слишком дорогим для использования в качестве колл-центра для малого бизнеса. Так где же выход?  Развитие облачных технологических решений и совершенно новые подходы в области организации контакт-центров, у нас есть решение VoIPTime Contact Center , которое стоит гораздо меньше классического, но предлагает ту же эффективность в сочетании с новыми опциями и возможностями, которые могут значительно повысить уровень качества и скорость вашего обслуживания — это облачное программное обеспечение для контакт-центров.

Вопрос в том, какое программное обеспечение выбрать, чтобы получить все необходимые функции, чтобы быть конкурентоспособным и иметь возможность рассчитывать все тарифы и обновлять их по мере необходимости?

Давайте выясним это вместе!

Необходимые опции в программном обеспечении колл-центра для малого бизнеса

Мы выбираем программное обеспечение в зависимости от многих факторов, но одним из самых важных является количество функций, которые оно нам предлагает. Если говорить точно, то чем больше дополнительных опций, тем более высокие результаты вы получите. Во-первых, нет смысла приобретать десятки инструментов с ограниченной функциональностью — оправданным выбором является только сложное решение для колл-центра, созданное на базе технологии VoIP. Это также причина, по которой мы остановились на облачном программном обеспечении для колл-центров — для небольших компаний важно, что оно платит только за количество используемых подписок пользователей и предлагает такие незаменимые функции, как система интерактивного голосового ответа. Но этого недостаточно.

9 обязательных функций, которые позволят достичь всех целей с вашим колл-центром для малого бизнеса.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Есть ли что-то более раздражающее для занятого клиента, чем пребывание в длинной очереди? Но правильное программное обеспечение облачного центра обработки вызовов может легко решить эту проблему с помощью автоматического распределения вызовов (ACD). Это инструмент, который направляет входящий звонок соответствующему оператору или отделу.

Функция ACD открывает новый уровень обслуживания — звонок вашего клиента будет распределен по его теме, специализации или навыкам агента, или даже уровню квалификации. Критериями распределения можно управлять самостоятельно, чтобы идеально соответствовать стратегии call-центра вашего малого бизнеса.

Автодозвон

Еще одна обязательная функция вашего колл-центра для малого бизнеса. Ручной набор номера — это очень рутинный и длительный процесс, который изматывает ваших представителей и приносит слишком мало пользы вашему бизнесу. Сервис автодозвона клиентов легко решает эту проблему благодаря возможности запуска нескольких кампаний по обзвону и повышению операционных показателей, таких как сброс звонков или неправильный набор номера. У него есть и другие преимущества — получение информации в режиме реального времени, увеличение времени разговора оператора и повышение коэффициента конверсии лидов.

Создание сценариев звонков

Скрипты — это действительно важный инструмент для большинства членов команды вашего контакт-центра. Они смогут использовать их гораздо эффективнее, если сценарии вызовов будут интегрированы в интерфейс облачного программного обеспечения для контакт-центров. Более того, они получат возможность фиксировать все ответы клиентов в скрипте во время разговора с клиентом. Эта функция не только удобна для представителей — она экономит их силы и повышает эффективность работы.

Мониторинг звонков в реальном времени

От ошибок не застрахован даже опытный оператор, поэтому решение для call-центра должно иметь инструмент, позволяющий подключаться к диалогам в реальном времени и контролировать работу агента. Эта функция позволяет контролировать дисциплину операторов, включая тех, кто работает удаленно, и дает возможность сосредоточить внимание менеджеров на вопросах, где требуется их помощь.

Запись разговоров

Незаменимая функция, позволяющая анализировать эффективность работы представителя. Ваши операторы — это основа call-центра вашего малого бизнеса. От их работы зависит эффективность бизнеса. Благодаря функции записи звонков вы можете проанализировать результаты работы каждого оператора вашего контакт-центра и получить полную информацию для улучшения некоторых аспектов обучения в контакт-центре. В то же время это поможет внести изменения в те процессы обслуживания клиентов, где это необходимо.

Живая информация

Ключевым моментом в улучшении обслуживания и повышении результативности является управление и анализ данных вашего контакт-центра для малого бизнеса. С помощью этих данных легко выявить все проблемы, требующие повышенного внимания со стороны менеджеров или агентов. Еще одна возможность этой функции — дать вам инструмент для управления сотрудниками, разработки новых подходов в работе, опробования новых стратегий и устранения недостатков сразу после их возникновения.

Мгновенные информационные панели

Как мы уже упоминали выше, инсайты — это ключевой инструмент для улучшения результатов. Чтобы облегчить работу с данными, вы получаете все возможные KPI в режиме реального времени. Облачное программное обеспечение для колл-центров предоставляет вам всю необходимую информацию в виде информационных панелей, которыми вы можете мгновенно управлять с ноутбука или ПК. Удобство получения данных позволяет вам экономить драгоценное рабочее время и мгновенно реагировать на возникающие проблемы.

Управление персоналом

Мы уже говорили, что операторы — это основа вашего call-центра в малом бизнесе, независимо от того, какое решение вы используете. В соответствии с этим утверждением, эффективность управления персоналом влияет на эффективность компании. Облачное программное обеспечение для колл-центра предлагает вам множество интересных опций для контроля работы членов команды, таких как планировщик рабочего времени или календарь рабочих дней. 

API

Чтобы в полной мере использовать возможности вашего колл-центра для малого бизнеса, вы столкнетесь с необходимостью интеграции "сторонних" систем, таких как программное обеспечение для привлечения клиентов или CRM. Это поможет наладить лучшую коммуникацию с различными отделами, оптимизировать ваши усилия, а также быстрее передавать необходимую информацию. Каждое качественное программное обеспечение для облачного колл-центра должно включать в себя эту возможность.

С чего начать?

Вам нужно сделать два простых шага — определить требования и выбрать подходящее программное решение. С VoIPTime Contact Center вы получите персонально разработанное и настроенное решение для call-центра вашего малого бизнеса в течение 24 часов и сможете сразу же приступить к работе! Если вы хотите узнать больше советов по настройке решения для call-центра для малого бизнеса — просто нажмите на ссылку и пройдите по ней!